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36工業会だより北海道フォーム印刷工業会北海道フォーム印刷工業会（西智樹会長）は、12月５日（金）に１泊２日で、今年最後の企画として、セミナー・理事会と忘年会を、定山渓グランドホテルにおいて、18社から25名の参加をいただき開催いたしました。セミナーではキヤノンプロダクションプリンティングシステムズ（株）プロダクション営業本部販売推進課チーフの野崎健介氏から「ホワイトペーパーソリューションとユーザー事例のご紹介」をテーマにご講演いただきました。セミナー及び理事会・忘年会を開催地震動を体験できる地震ザブトンの体験等、有意義な施設見学であった。同研究所のHPには日本列島の揺れをリアルタイムで表示されるサイトもあるので、ぜひアクセスしてみて欲しい。続いて午後尋ねたのが、同じつくばにある国土地理院の「地図と測量の科学館」。日本海山潮陸図（1691年）大日本沿海輿地全図「関東」伊能図中図（1821年）など貴重な古地図も展示されている。野外にある20万分の１の「日本列島球体模型」では、地球の丸さや日本の領域の広さなど、童心に戻った気持ちで体感した。なんと日本は大きく、隣国の大韓民国が近いことを実感した。偕楽園では好文亭を見学し、残り少なくなった紅葉の借景を堪能し、宿泊先のプレジデントホテル水戸に向った。同ホテルでは午後５時30分から（株）アイビー・リレーションズの大村美樹子氏から「お客さまの心をつかむクレームコーピングTM」と題して役員研修会も開催した。クレーム対応は問題解決だけでなく、相手がクレームを投げかけたときの気持ちを捉える「顧客感情の受容から始めること」。顧客からのクレームの訴えは氷山の一角に過ぎず、「言葉にならない背景要因を重視」し、それ以外の要素も含めて考察し、クレームの本質を見出す必要がある。今後のクレームは対面や電話と異なり、テキスト情報だけが頼りのネット対応が中心になり、これまでの手法にとらわれない「新時代に向けての顧客対応への変化」が求められている。より具体的は対応として「コーピングアプローチの３つの型」（①感情焦点型②問題焦点型③回避型）と、「クレームコーピングの５つの効果」（①早期解決、②高い汎用性、③ロイヤルカスタマーの醸成、④人材スキルの向上、⑤売上の向上）について話された。終了後に開催した懇談会でも、講師への質問で溢れたのではないかと思う。懇親会の風景懇親会研修の風景
